¿Qué es el customer journey y cuál es su importancia?

¿Qué es el customer journey y cuál es su importancia?

Requisitos del recorrido del cliente

Un mapa del recorrido del cliente es una imagen visual del recorrido del cliente o del usuario. Le ayuda a contar la historia de las experiencias de sus clientes con su marca en las redes sociales, el correo electrónico, el chat en vivo y cualquier otro canal que puedan utilizar.

Este proceso también ayuda a los responsables de las empresas a conocer los puntos débiles más comunes de los clientes. Este proceso también ayuda a los responsables de las empresas a conocer los puntos débiles más comunes de los clientes y, gracias a ello, pueden ofrecer experiencias más optimizadas y personalizadas a los clientes.

El mapeo del recorrido del cliente (también llamado mapeo del recorrido del usuario) es el proceso de creación de un mapa del recorrido del cliente. Esto ayuda a las empresas a ver las cosas desde la perspectiva del cliente y a saber dónde pueden mejorar. En primer lugar, se trazan todos los posibles puntos de contacto con el cliente. Los puntos de contacto incluyen sitios web, canales sociales o interacciones con los equipos de marketing y ventas.

A continuación, se crean recorridos de usuario a través de estos diversos puntos de contacto para cada persona compradora. Por ejemplo, un comprador milenario puede conocer un producto en las redes sociales, investigarlo en la versión móvil de su sitio web y, finalmente, realizar la compra en un ordenador portátil.

Ejemplos de recorrido del cliente

Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual del recorrido del cliente (también llamado recorrido del comprador o recorrido del usuario). Le ayuda a contar la historia de las experiencias de sus clientes con su marca en todos los puntos de contacto. Ya sea que sus clientes interactúen con usted a través de las redes sociales, el correo electrónico, el chat en vivo u otros canales, el mapeo del recorrido del cliente ayuda a garantizar que ningún cliente se pierda.

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El mapeo del recorrido del cliente (también llamado mapeo del recorrido del usuario) es el proceso de crear un mapa del recorrido del cliente, una historia visual de las interacciones de sus clientes con su marca. Este ejercicio ayuda a las empresas a ponerse en la piel de sus clientes y ver su negocio desde la perspectiva del cliente. Permite obtener información sobre los puntos débiles comunes de los clientes y cómo mejorarlos.

A continuación, se crean recorridos de usuario a través de estos diversos puntos de contacto para cada persona compradora. Por ejemplo, un comprador milenario puede conocer un producto en las redes sociales, investigarlo en la versión móvil de su sitio web y, finalmente, realizar la compra en un ordenador de sobremesa.

Beneficios del recorrido del cliente

El recorrido del cliente es la experiencia completa que tiene un cliente cuando se comunica con una marca. Considera la hoja de ruta completa de la interacción, desde el descubrimiento de la marca hasta la compra y más allá. La atención no se centra en las transacciones, sino en cómo se siente el cliente después de las interacciones con la marca.

Unos productos excelentes, un sitio web digno de elogio y un equipo de atención al cliente de guardia pueden parecer la combinación perfecta para captar posibles clientes. Sin embargo, cuando los clientes sienten que algo falla en su comunicación, es más probable que busquen a la competencia. La creación de un mapa de experiencia del cliente le proporciona el punto de vista de sus clientes sobre su empresa. El mapa le lleva a través de cada punto de contacto con los clientes para identificar los puntos débiles de su mensaje.

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Varias etapas componen el viaje completo del cliente. En general, la mayoría de los recorridos se componen de estas tres etapas: Conciencia, Consideración y Conversión. Estas etapas son las más adecuadas para las compras fuera de línea.

Consideración:  Las marcas se centran en la promoción durante la etapa de consideración del viaje. Aquí es donde los clientes empiezan a buscar alternativas a las compras anteriores. Durante esta fase, su empresa se esfuerza por convencer a los compradores potenciales de que le incluyan en la lista de opciones disponibles.  Los informes de investigación de mercado le ayudan a identificar cómo comunicarse con los clientes potenciales de forma eficaz.

Qué es el recorrido del cliente

La forma en que los clientes interactúan con una marca o empresa a través de estos canales se denomina «punto de contacto». Estos puntos de contacto pueden ser cualquier cosa, desde un cliente que llega al sitio web de la organización y lee un blog, hasta la realización de una compra en línea o en la tienda. Los puntos de contacto son esencialmente puntos de contacto e interacción que los clientes tienen con una marca o empresa.

Un seguimiento preciso de estos puntos de contacto -y de cómo los clientes interactúan con ellos- permite a las organizaciones comprender el comportamiento y el contexto de los clientes. Al analizar los datos extraídos de estos puntos de contacto a escala, las organizaciones pueden construir un mapa del recorrido del cliente para visualizar estas interacciones clave con el cliente.

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Tradicionalmente, los mapas del recorrido del cliente son diagramas y flujogramas de alto nivel y fácil comprensión que muestran en qué punto del proceso de marketing o ventas se encuentra el cliente. Permiten a las organizaciones planificar y ofrecer interacciones más oportunas y relevantes con los clientes, mejorar la relación vendedor-cliente y aprovechar los momentos de la verdad.

Lucía Bustamante

Soy Lucía Bustamante, tengo 26 años y estudio el doble Grado de Comercio y Marketing en la UCM. Soy buena comunicadora, especialista en alimentación, experta en redes sociales y en mis ratos libres me encanta escribir y compartir mis conocimientos.

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